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Face à un client réclamant, la réaction de tout un chacun est souvent négative : réponse maladroite, succincte, voire parfois impolie. Mais quel manque à gagner pour l'entreprise ! En effet, un client mécontent, par le bouche à oreille qu'il entraîne, en crée une dizaine d'autres, sans compter ceux qui partiront sans crier gare, s'approvisionner chez les concurrents. Dans ce contexte, l'on comprend qu'il est indispensable d'apprendre à accueillir les mécontentements exprimés comme un cadeau, fait à l'entreprise par le client. Cet ouvrage novateur expose comment mettre en place une gestion efficace des réclamations clients pour : fidéliser sa clientèle ; créer une image d'entreprise " à l'écoute " ; améliorer son système d'analyse stratégique. Grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check list de contrôle et des évaluations de coût, Laurent Hermel offre ici aux responsables de services réclamations, aux chefs d'entreprise ou à toute personne susceptible d'être en contact avec ta clientèle, une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
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Stratégie de gestion des réclamations clients, Laurent Hermel
- Lingua
- Pubblicato
- 2003
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- (In brossura)
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- Titolo
- Stratégie de gestion des réclamations clients
- Lingua
- Francese
- Autori
- Laurent Hermel
- Editore
- Afnor
- Pubblicato
- 2003
- Formato
- In brossura
- Pagine
- 154
- ISBN10
- 2124650785
- ISBN13
- 9782124650781
- Serie
- Descrizione
- Face à un client réclamant, la réaction de tout un chacun est souvent négative : réponse maladroite, succincte, voire parfois impolie. Mais quel manque à gagner pour l'entreprise ! En effet, un client mécontent, par le bouche à oreille qu'il entraîne, en crée une dizaine d'autres, sans compter ceux qui partiront sans crier gare, s'approvisionner chez les concurrents. Dans ce contexte, l'on comprend qu'il est indispensable d'apprendre à accueillir les mécontentements exprimés comme un cadeau, fait à l'entreprise par le client. Cet ouvrage novateur expose comment mettre en place une gestion efficace des réclamations clients pour : fidéliser sa clientèle ; créer une image d'entreprise " à l'écoute " ; améliorer son système d'analyse stratégique. Grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check list de contrôle et des évaluations de coût, Laurent Hermel offre ici aux responsables de services réclamations, aux chefs d'entreprise ou à toute personne susceptible d'être en contact avec ta clientèle, une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.