Customer Experience Management in Business-to-Business-Märkten
Eine branchenübergreifende Untersuchung zu Konzeption, Messung und Wirkungen
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Moritz Tischer zeigt die Bedeutung organisationaler Kompetenzen für das erfolgreiche Management der Kundenerfahrung (Customer Experience) in B2B-Märkten und leitet Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis ab. Hierfür schafft er in einer ersten empirischen Studie ein grundlegendes konzeptionelles Verständnis der Customer-Experience-Management-Kompetenz im B2B-Kontext. In einer zweiten empirischen Studie entwickelt er eine branchenübergreifende Skala, mit der Wissenschaftler und Manager die Customer-Journey-Management-Kompetenz von B2B-Unternehmen messen können und analysiert deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) wurde 1999 an der UniversitätMannheim neu konstituiert. Es versteht sich als Plattform für anwendungsorientierteForschung sowie als Forum des Dialogs zwischen Wissenschaft und Praxis. Ziel dieserSchriftenreihe ist es, wissenschaftliche Erkenntnisse zu publizieren, die für diemarktorientierte Unternehmensführung von Bedeutung sind. Inhaltsverzeichnis Einführung in die Thematik.- Konzeptionelle und theoretische Grundlagen.- Studie I B2B-Customer-Experience-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Abgrenzung und Typen.- Studie II B2B-Customer-Journey-Management-Kompetenz: Konzeptualisierung, Operationalisierung und Wirkungen.- Schlussbetrachtung.
