Das Buch beschäftigt sich mit dem Umgang mit Wissen und Informationen in kundenorientierten Betreuungsprozessen. Theoretisch-wissenschaftliche Untersuchungen werden mit Experteninterviews zur Identifizierung kennzeichnender Prozesse, des Wissensbedarfs und der Anforderungen zur Struktur einer Wissensbasis verknüpft. Die Ergebnisse bieten Handlungsempfehlungen und weitergehende Ansatzpunkte forschungsorientierter Arbeit.
