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Qualität ist gefragt, doch entscheidend ist die Wahrnehmung des Kunden. Dieses Buch analysiert die Faktoren, die die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Es präsentiert Best Practices aus verschiedenen Branchen wie Reisen, Hotel und Gastronomie, Automobil, Kreditinstitute und Weiterbildung, um zu zeigen, wie Exzellenz in der Servicequalität erreicht werden kann. Zudem wird erläutert, wie Zusatznutzen Wettbewerbsvorteile schaffen können. Besonderheiten aus amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturen ergänzen die Inhalte. Jürgen Weber, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Lufthansa AG, hebt hervor, dass das Buch eine Lücke schließt und herausragende Beispiele von führenden Unternehmen in fünf Branchen bietet. Rolf Rochau von der Deutschen Bahn beschreibt es als praxisnahes Sachbuch für den Dienstleistungssektor. Berndt A. Buchmann von Audi AG empfiehlt es als lesenswertes Fachbuch für alle, die im Qualitätswettbewerb erfolgreich sein möchten. Gerhard Ettensperger von der Deutschen Bank AG findet, dass es branchenübergreifend einen guten Überblick bietet und auch für Kreditinstitute nützlich ist. Friedmann W. Roessler, Direktor des Lindner Congress Hotels Düsseldorf, betont die Verständlichkeit und den informativen Charakter des Buches durch Beispiele aus verschiedenen Branchen und Ländern.
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Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht, Rita Rizk-Antonious
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- 2002
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