Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde

Autori

• Christian Brock

Parametri

• Libri di testo
• Libri di testo universitari
• Gabler Research : Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement

Maggiori informazioni sul libro

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement. Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.

Per saperne di più

Lingua: Tedesco

Pubblicato: 2009