Melanie Merzenich Libri

Inhaltsangabe:Einleitung: Im Rahmen des Forschungsprojektes ?Marketing im liberalisierten Strommarkt? an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät) wurde im Sommersemester 2000 das Wettbewerbs- und Kundenverhalten sowie die Implikationen auf die Marketing Strategie und das Marketing Instrumentarium von regionalen Energieversorgern durch die Liberalisierung des Strommarktes in Deutschland untersucht. Aus den generierten Ergebnissen werden Best Practices der befragten Unternehmen identifiziert sowie strategische und operative Handlungsempfehlungen für ein effizientes und effektives Marketing für Regionale Versorger in Deutschland abgeleitet. Die Unternehmen sind aus 4 Bundesländern (verteilt nach Einwohnerzahl) ausgewählt. Innerhalb der Bundesländer wurden zufällige Stichproben aus unterschiedlichen Größenklassen gezogen. Die Aufteilung regionale Versorger/Stadtwerke gestaltet sich wie folgt: Bayern: 12 Stadtwerke + 8 Regionale Versorger i.e.S. Baden-Württemberg: 9 Stadtwerke + 6 Regionale Versorger i.e.S. Nordrhein-Westfalen: 9 Stadtwerke + 6 Regionale Versorger i.e.S. Hessen: 6 Stadtwerke + 4 Regionale Versorger i.e.S.Neben dem Sample ?Regionale Versorger? sind Experten aus führenden Marktforschungsinstituten, Hochschulen und Unternehmensberatungen befragt worden. Mit den ausgewählten Unternehmen wurden telefonische Befragungen anhand eines im Vorfeld entwickelten Interviewleitfadens durchgeführt. Der Leitfaden beinhaltete neben Angaben zu Unternehmensdaten Fragen zur Branchenstruktur, der Marketing Strategie und dem verwendeten Marketing Instrumentarium. Die Ergebnisse wurden protokolliert und sowohl nach quantitativen als auch nach qualitativen Gesichtspunkten ausgewertet. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Die Liberalisierung des Strommarktes 1.1Rahmenbedingungen4 1.2Markterweiterung5 1.3Auswirkungen auf den Strommarkt6 1.4Implikationen für Regionale Versorger9 1.5Internationalisierung des Strommarktes10 2.Markt- und Branchenanalyse 2.1Energiemarkt Europa12 2.2Energiemarkt Deutschland13 2.3Anbieterkonzentration19 2.4Wechselbereitschaft21 3.Forschungsprojekt: Die Regionalen Versorger 3.1Ziel der Studie24 3.2Definition & Abgrenzung Regionale Versorger25 3.3Gang der Untersuchung26 3.4Interviewleitfaden32 4.Auswertung & Ergebnisse der Studie 4.1Struktur der befragten Unternehmen35 4.1.1Eigentumsverhältnis36 4.1.2Erzeuger vs. Verteiler37 4.1.3Geschäftsvolumen und [ ]

Customer Relationship Management (CRM) ist zu einem bedeutenden Schlagwort in Wissenschaft und Praxis geworden. Bei diesem Konzept geht es um die kritische Überprüfung und - in vielen Fällen - um die Neugestaltung der Kundenkontaktprozesse in Unternehmen. Die konsequente Ausrichtung dieser Prozesse auf den Kunden bildet letztlich für alle Unternehmen einen wichtigen Baustein des wirtschaftlichen Erfolges. Die systematische Reorganisation der kundenbezogenen Prozesse erfordert allerdings ein ganzheitliches Konzept, in dem die methodischen Erkenntnisse des CRM und der Prozessgestaltung integriert werden. Melanie Merzenich entwickelt eine klare Vorgehensweise zur kundenorientierten Optimierung der CRM-Prozesse und entwirft ein wohlstrukturiertes Referenzvorgehensmodell. Die einzelnen Phasen von der Zielsetzung über die Prozesserhebung, -modellierung und -optimierung bis hin zur Implementierung und Kontrolle der Prozesse werden darin detailliert beschrieben. Die erforderlichen Instrumente und Methoden für ein effizientes Prozessmanagement im CRM werden aufgezeigt. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre und der Wirtschaftsinformatik. Praktiker aus den Bereichen CRM bzw. Prozessreorganisation erhalten eine nützliche Hilfestellung für ein strukturiertes Vorgehen bei der kundenorientierten Neugestaltung der CRM-Prozesse.