„Knowledge, not labor or raw material or capital, is the key resource. […] knowledge will become the key competitive factor (Drucker, 1994, S. 53).“ Druckers Prognose aus den neunziger Jahren hat sich bewahrheitet: Wissen ist heute der wichtigste Produktionsfaktor und entscheidend für Innovationen. Die Teilung von Wissen und Ideen ist eine Voraussetzung für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. Servicemitarbeiter spielen dabei eine zentrale Rolle, da sie ständig mit Kunden interagieren. Diese Interaktion ermöglicht es, gegenwärtige und zukünftige Bedürfnisse sowie Kundenwissen und -ideen zu erfassen und für die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung zu nutzen. Studien zeigen, dass Kunden als wesentliche Impulsgeber für Dienstleistungsinnovationen gelten. Ihr Wissen kann das Risiko von Fehleinschätzungen bei neuen Dienstleistungen verringern. Dennoch wurde die Bedeutung der Servicemitarbeiter im Maschinen- und Anlagenbau bislang nicht ausreichend gewürdigt. Um diesem explorativen Forschungsfeld näherzukommen, wird ein Mixed-Method-Ansatz verwendet, der qualitative und quantitative Forschung kombiniert. Diese Arbeit hebt die Rolle der Servicemitarbeiter hervor und zeigt, wie sie innovationsrelevantes Wissen und Ideen von Kunden erfassen und intraorganisational teilen können. Weitere Schlagw.: Service Innovation, Betriebswirtschaftslehre.
