Im Rahmen einer Differenzierungsstrategie können neben Preis und Qualität auch herausragende Kundenserviceleistungen zur Wettbewerbsdifferenzierung beitragen. Zukünftig wird es zunehmend wichtig, diese Leistungen rund um die Uhr anzubieten, wobei Chatbots eine zentrale Rolle im Kundenservice übernehmen könnten. Die Autoren beleuchten die Bedeutung von Chatbots und beantworten vier zentrale Forschungsfragen: 1. Wo können Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden? 2. Wie stehen Konsumenten zu Chatbots und welche Anforderungen stellen sie? 3. Welche praktischen Erfahrungen gibt es hinsichtlich des Einsatzes und der Nutzungsbereitschaft von Chatbots sowie der relevanten Erfolgsfaktoren? 4. Welche aktuellen Erfolgsfaktoren, Chancen und Hindernisse bestehen für den praktischen Einsatz? Zur Beantwortung dieser Fragen wurden umfassende Sekundäranalysen sowie eigene Primärerhebungen durchgeführt, darunter eine Internetbefragung und Experteninterviews. Die Arbeit vermittelt ein Verständnis für die Funktionsweise und Technik von Chatbots sowie praxisrelevante Erfolgsfaktoren und beleuchtet Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung im Kundenservice.
