Carlo Morhard Libri

Die Arbeit beleuchtet die Veränderungen im Marketingansatz von Unternehmen, die sich zunehmend auf die Pflege bestehender Kundenbeziehungen konzentrieren müssen, um Wachstum zu erzielen. Seit 1985 hat sich ein Paradigmenwechsel vollzogen, weg von der kostenintensiven Neukundengewinnung hin zu Strategien des Customer Relationship Management. Die Autorin analysiert, wie eine längere Kundenbeziehungsdauer die Profitabilität steigert, unter anderem durch Up- und Cross-Selling, niedrigere Transaktionskosten, geringere Preissensibilität und höhere Weiterempfehlungsraten.

Wurden Sie einen Silber-Barren im Wert von mehreren Hundert Euro liegen lassen, wenn Sie merken, dass er Ihnen auf den Boden gefallen ist? Oder wurden Sie hoffen, den gleichen Silber-Barren oder sogar einen Gold-Barren irgendwo am Boden wiederzufinden? Unlogisch und unsinnig? Genauso handeln viele Unternehmen, wenn ihre Kunden abwandern. Aktuell mussen sich weltweit viele Unternehmen mit den Grenzen ihrer Expansion auseinandersetzen. Wachstum ist vielfach nur noch uber Marktanteilsgewinne auf Grundlage von Ubernahmen oder Fusionen zu bewerkstelligen. Speziell in der Theorie, aber auch in der Praxis hat schon seit 1985 ein grundsatzliches Umdenken stattgefunden. Strategien und Massnahmen zur kostenintensiven Akquisition neuer Kunden standen bis dahin im Zentrum der Marktbearbeitung. Die Anbieter haben sich seitdem verstarkt um einen dauerhaften Aufbau und die Pflege ihrer Geschaftsbeziehungen mit bestehenden Kunden bemuht. So stehen heute die Themen des Churn Managements im Vordergrund."