Anna Laven Libri

Die Fähigkeit, schnell auf neue pharmazeutische und gesetzliche Entwicklungen zu reagieren, ist entscheidend für den Erfolg von Apotheken. Diese Kompetenz zeigt sich sowohl in der internen Organisation als auch in der Beratung. Das Buch vermittelt, wie Apothekenteams diese Fähigkeit kontinuierlich sichern, managen und steigern können. Die Autorin empfiehlt, die eigene Kompetenz aktiv zu präsentieren und die Apotheke als Marke zu verstehen und zu gestalten. Der Erfolg der Apotheke hängt eng mit dem Auftreten des Teams zusammen, wobei die Außenwirkung durch die Arbeitsatmosphäre im Betrieb entscheidend ist. Eine exzellente Kundenberatung wird als Aushängeschild hervorgehoben. Laven differenziert Kundentypen und stellt geeignete Instrumente zur Kundenbindung sowie kommunikative Regeln für erfolgreiche Gespräche vor. Neben grundlegenden Kommunikationskenntnissen wird das pharmazeutische Gespräch behandelt, insbesondere in Bezug auf Arzneimitteltherapiesicherheit und Therapietreue. Für Apothekenteams, die ihre Fähigkeiten stets aktuell halten und ein Kompetenzmanagementsystem etablieren möchten, bietet die Autorin detaillierte Tipps. Im Anhang finden sich umfassende Arbeitshilfen zur praktischen Umsetzung. Die Autorin ist Apothekerin, Pharmazietrainerin und Gründerin der Fortbildungsplattform Pharmabrain.

Apothekenmitarbeiter kennen sie alle: die Besserwisser, die Pröbchenjäger, die Gestressten, Ängstlichen und Unzufriedenen. Manchmal fällt es in der Hektik des Apothekenalltags schwer, bei diesen Patienten den richtigen Ton zu treffen. Aber auch Schwerstkranke, behinderte oder depressive Menschen zählen zu den Apotheken-Kunden. Jeder dieser Patienten benötigt eine individuelle Ansprache und kompetente Beratung. Mit dem Kommunikations-Ratgeber „Hilfe, ein Kunde!“ lernen Apotheker, PTAs und PKAs anhand von 32 typischen Gesprächssituationen die verschiedenen Motive hinter dem Verhalten kennen. Sie üben den positiven Dialog und erfahren, wie sie Fallen im Gespräch sicher umgehen. Gesprächshilfen, Formulare und Checklisten im Anhang unterstützen sie dabei, bisher „unangenehme“ Kundengespräche sicher zu führen. Die Autoren sind Apotheker und Trainer der LavenSeminare GmbH. In zahlreichen Seminaren und Workshops verbinden sie pharmazeutisches Fachwissen mit Kommunikationsstrategien, die einfach in den Apothekenalltag umsetzbar sind.